As Mídias Sociais funcionam em tempo real. Estamos falando de conversas, não de releases. A produção rápida e interação constante das mídias sociais tiram um pouco da “perfeição” de cada item de comunicação.
Isto é positivo… a “perfeição” está entre aspas porque na publicidade e comunicação tradicionais tudo é cuidadosamente revisado para que nenhuma palavra saia do contexto “institucional”.
O dinamismo das novas formas de comunicação trazem um importante aspecto humano, o que pode também pode trazer falhas naturais no processo.
Estas falhas podem tomar diferentes formas: gafes, vazamento de informações confidenciais, baixa qualidade no atendimento a um cliente, declarações impróprias, etc.
Mais importante do que a falha em si, é a reação da empresa quando ela ocorre. Naturalidade, transparência, ética e agilidade são fundamentais para que o público entenda e minimize a situação. Inclusive, muitas vezes a empresa pode sair ainda mais fortalecida, se destacando pela forma como lidou com o caso.
1- Admita seu Erro
Humildade e honestidade são as únicas coisas que satisfazem a multidão da mídia social. Não tente encobrir seu erro, porque você não conseguirá. As mídias sociais são excessivamente públicas e em tempo real para retirar algo que você disse. Assuma a responsabilidade e você tirará grande parte da munição que outros poderiam usar contra você.
2- Responda diretamente e publicamente a objeções
Nem todos os consumidores são iguais. Alguns serão mais influentes que outros, tanto em atacar quanto em defender sua marca. Invista o tempo em descobrir os agressores mais barulhentos e perigosos, e responda a suas reclamações publicamente para alavancar a mesma influência que foi usada contra você.
3- Dê espaço para que as pessoas se manifestem
Se as pessoas ficarem nervosas, elas irão querer falar. Você não pode impedi-lo, e precisa aceitar este fato. No entanto, pode limitar a extensão dos danos. Da mesma forma que em um incêndio real são criados bolsões para conter o fogo, tente administrar a situação criando um canal no qual o público possa expressar a frustração para você, ao invés de fazê-lo para todos que conhecem. Não resolverá o problema, mas pode ajudar a salvar a floresta.
4- Faça algo correto
Faz parte da natureza humana tomar um ato isolado e extrapolá-lo em uma conclusão generalizada. Não deixe que uma trapalhada na mídia social marque sua empresa como ignorante neste tipo de comunicação. Faça algo correto, e faça-o agora.
5- Não repita o erro
Qualquer coisa que você tenha feito, passará (e talvez mais rápido do que você espera). Não pense, no entanto, que apenas porque limpou o leite, a jarra está à prova de derrames. Avalie o que ocorreu e porque. Aprenda do erro para que nunca o repita. Um novo erro similar pode ter uma repercussão ainda maior nas mídias sociais.
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Fonte: Eric Fulwiler
midiassociaiss.wordpress.com 
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